Baltimore je bila prva občina v državi, ki je leta 1996 uvedla 311 klicni center brez klica. Pred vzpostavitvijo klicnega centra Baltimore ni imel centralne 7-mestne telefonske številke za klicanje policije. To je prisililo državljane, da pokličejo 911 za zadeve v sili in policijske zadeve, ki niso nujne, in preprečili, da bi resnični klici v sili prišli čim prej.
Leta 2001 je takratni župan Martin O'Malley začel z enim klicnim centrom, ki je razširil uporabo sistema 311 preko policijskih zadev samo za vse mestne storitve.
Sistem uporablja programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami, ki je zasnovan tako, da sledi pritožbam, kot je zlomljena svetilka, in rezultati po končanem klicu. Sistem omogoča pošiljanje delovnih nalogov po celotnem mestu, da bi obravnaval prijavljeno težavo.
Kmalu po tem, ko je Baltimore začel sistem 311, je zvezna komisija za komunikacije (FCC) odobrila uporabo številke po vsej državi. Deset velikih in srednje velikih mest po Združenih državah Amerike in Kanadi zdaj uporablja nekaj različic storitve 311.
Oddelki na voljo prek klicnega centra Baltimore's 311
Predstavniki, ki odgovorijo na klice, bodisi neposredno prenašajo podatke ali kličejo potnike neposredno na pravilni oddelek. Na primer, vprašanja, ki niso nujne policije, kot so škoda zaradi premoženja in pritožbe glede hrupa, se odpravijo neposredno na policijsko službo. Vendar pa 311 operaterjev družbe Baltimore odpravi vse informacije o vprašanjih, povezanih z nadzorom živali, in jih pošlje na oddelek.
Nekateri oddelki, s katerimi se lahko obrnete preko Baltimore's 311, vključujejo:
Policija (ne-nujna)
Oddelek za javna dela
Sanacija
Parki in rekreacija
Županijski urad sestavnih služb
Zdravstveni oddelek
Vprašanja z 311
Na splošno je sistem Baltimore 311 uspešen. Državljanom zagotavlja priročen način za povezavo s svojo vlado, medtem ko daje mestu orodja za spremljanje pritožb in izidov.
Sistem ima pomanjkljivosti, ki vključujejo občasno dolge čakalne čase in nekaj manj kot prijazne storitve za stranke.
Druga pomanjkljivost (čeprav je postala manj problem pri sledenju globalnega sistema za določanje položaja (GPS)) je potreba, da dispečer dobi določen naslov za začetek zahteve za storitev. Če ste na primer v velikem parku in poročali o ulični svetlobi, ki je šla ven, morda ne poznate svojega natančnega naslova lokacije. V preteklosti je imela podobna težava 911, s težavo pa je pošiljala pomoč na nespecifično lokacijo , vendar se je izboljšala tudi z GPS sledenjem.
Nasveti za uporabo 311
Tukaj je naštetih nekaj drugih načinov, s katerimi lahko poskrbite, da bo vaša težava učinkovito obravnavana, ko pokličete 311:
- Bodite specifični. Operaterju ne povej samo, kakšna je težava. Povejte mu, kaj bi želeli storiti glede tega.
- Odstranite potrditveno številko. Čeprav je pogosto neprimerno, poskrbite, da boste zapišali številko, če obstaja možnost, da boste morali slediti pritožbi, ali morda ne boste mogli dobiti službe ali pomoči, ki jo potrebujete.
- Poklicati nazaj. Če vaša težava ni bila pravočasno odpravljena, se prepričajte, da ste (in vaši sosedje) poklicali, da preverite stanje. Več poročil bo pripomoglo k temu, da bi se problem sprožil na sprednjem gorilniku in se rešil veliko hitreje.