01 od 05
Shrani "Želim govoriti z upraviteljem" za pozneje
Peter Macdiarmid / Getty Images Novice Številne pritožbe v hotelu začenjajo z besedami, kot je ta: "Želim govoriti z upraviteljem." Motili ste, utrujeni in morda celo jezni. Hočeš iti naravnost na vrh.
Upiraj ta impulz.
Delavci na sprednji mizi so usposobljeni za reševanje preprostih problemov, kot so zlomljena TV, hrupni sosedje ali uhani pipa. Takšne težave na naslednjo stopnjo med prvotno pritožbo je tako nepotrebno in žalostno osebam na recepciji.
Obstaja čas, ko zahtevajo, da je upravitelj potreben. Ali vas delavci na stojnici ne upoštevajo? Ali ste naredili več zahtevkov brez rezultatov? Na neki točki lahko okrepite svoja prizadevanja tako, da se premaknete navzgor. Ampak shranite to potezo, ko je to potrebno.
Zaupajte ljudem na recepciji, da skrbijo za vas. Razmislite o kompetentnih in zanesljivih zaveznikih, dokler se ne dokaže drugače.
02 od 05
Naj bo pričakovanje realno
(c) Označi D. Kahlerja Na zgornji sliki vidiš proračunski hotel v Kostariki . Bilo je približno 21 $ / noč, vključno z zajtrkom naslednji dan.
Žimnico je bila grizljiva in utrujena. Brisače so bile tanke in dobro obrabljene. Tuš je bila betonska komora z vodo, ki je bila ogrevana z nekakšno elektriko.
Nekdo, ki pričakuje prilagodljivo žimnico, puhasto brisače in več tušev, bi bil razočaran. Ampak to bi bilo neumno, da se pritožite glede udobja po 21 $ na noč.
Morda je to izjemen primer, vendar obstajajo potniki, ki imajo pričakovanja, ki so daleč od realistične. Nekateri pričakujejo udobje doma.
Prepričajte se, da so vaše pritožbe glede potovanja realne.
Imate pravico do varne, čiste sobe z najmanj šumom v pozno-nočnih in zgodnjih jutranjih urah. Če nekaj ni povsem pravilno, je razumljivo omeniti težavo. Ampak ne pričakujte brezplačnega bivanja, ker so otroci vašega soseda nekajkrat potegnili navzdol in po dvorani.
Večina hotelov ima zaupne smernice za to, kako bodo gostom povrnili pritožbe. Pričakujte odgovor, ki se meri proti globini vaše težave.
03 od 05
Dokumentirajte svojo pritožbo
Vašo pritožbo čim bolj natančno določite. Če rečete, da je vaša soba umazana, je malo verjetno, da boste dobili toliko pozornosti, kot ste rekli, da ste našli nekaj rosa v sobi ali da je plesen znotraj tuša.
Fotografirajte. Pazljivo opombe. Ti dokumenti vam bodo dobro služili. Če zadeve ne morete rešiti med svojim bivanjem, boste lahko razložili vaš problem na naslednji stopnji birokracije hotela.
Bodite prepričani, da vaša dokumentacija vključuje datume in čas. Te podrobnosti se včasih zanemarjajo. Ampak obstaja ena precej pogosta napaka, ki vodi seznam izgubljene dokumentacije. Kliknite »Naprej«, da ga preberete.
04 od 05
Pridobi imena
Ko vam nekdo pove, da bodo preučili vašo pritožbo, si navadite, da pogledate na svojo oznako imena. Če ne nosijo oznake z imenom, jih vprašajte za svoje ime.
Številne pritožbe so razvrednotene ali zavrnjene, ker se gost sklicuje na obljubo uslužbenca, vendar te osebe ne more identificirati.
To je pogosta težava, zlasti v velikih hotelih z zasedenimi recepciji. V teh situacijah ponavadi ni dovolj, da bi rekli "tip, ki je sinoči delal tukaj sinoči okoli 5." Morda je bilo v tem času ducat zaposlenih.
Poimenujte osebo, s katero najprej sporočite svojo skrb. Imejte imena, dokler se težava ne reši.
05 od 05
Last Resort: Prekoračiti pritožbo
Včasih boste izčrpali vse razumne poskuse rešiti pritožbo. To je čas za povečanje pritožbe na podjetja, agencije in javne ravni. Raven korporacije je razumen naslednji korak.
Nekoč sem srečal delavca, ki je bil nesramen in celo nadležen do moje družine. Namesto, da se ukvarja z mojo prošnjo, je skušala preprosto končati razpravo. Nerazumno je stopnjevala situacijo na javno sceno - celo grozila, da pokliče policijo.
Vljudno sem še naprej poudarjal. Poklicala sem jo celo, da pokliče policijo, če bi to želela storiti.
Bila je grda prizor, ki je močno vznemirila mojo mlado hčerko, ki je mislila, da bodo njeni starši v noč prišli v zapor. Naslednji dan sem sledil pritožbi upravitelju premoženja. Bilo je prezrto.
To je točka, pri kateri mnoge pritožbe preprosto umrejo.
Ampak sem se počutil, da če bi imel lastno hotelsko verigo, bi rad vedel, če nekdo napačno razloži mojo blagovno znamko z mojimi gosti. Zato sem se pritožil na sedež družbe franšize. Omenil sem čas dogodka in ime uradnika. Ponudil sem, da na zahtevo družbe predložim druge informacije. Nisem zahteval nadomestila.
V kratkem času sem imel osebni odgovor od podpredsednika podjetja. Ta izvršni direktor je izrazil globoko obžalovanje, obljubil preiskavo in ponudil voucher za brezplačno bivanje v kateremkoli hotelu v franšizo.
Ne vem, kaj se je zgodilo z delavcem. Iskreno, nikakor ni moje delo. Ampak sem se naučil, da je kot zadnje sredstvo zelo pomembno, da komuniciramo s podjetjem.
Druga možnost je, da vašo pritožbo vložite pri agenciji, kot je Zvezna komisija za trgovino ali Urad za boljše poslovanje. Vaša dokumentacija je primerna za obe možnosti.
Veliko ljudi se pritožuje na socialne medije, kot sta Facebook in Twitter. Mnoga podjetja zaposlujejo strokovnjake za socialne medije, ki pazijo na pritožbe, ki bi utegnile poslabšati podjetje. Včasih je hitreje odgovoriti tukaj, kot da se na čakanju zadrži 50 minut na liniji pomoči.