Boljše vkrcanje
United Airlines je danes objavil poročilo, ki obljublja, da bo preoblikovalo novo listo o tem, kako obravnava potnike, ki so jih povzročile prisilno odstranitev dr. Davida Daoja iz letala 3411 9. aprila, incidenta, ki je postal virusen po vsem svetu.
"Vsaka stranka si zasluži, da se zdravi z najvišjo stopnjo službe in najglobljim občutkom dostojanstva in spoštovanja," je dejal generalni direktor Združenih držav Oscar Munoz v izjavi.
"Pred dvema tednoma nismo uspeli izpolniti tega standarda in se globoko opravičujemo. Vendar pa dejanja govorijo glasneje kot besede. Danes se lotevamo konkretnih in smiselnih ukrepov, da bi stvari popravile in zagotovili, da se takšno nikoli več ne bo zgodilo. "
Kot rezultat, United pravi, da bo izvedel 10 "bistvenih" sprememb o tem, kako leti, služi in spoštuje svoje stranke. So:
Omejiti uporabo kazenskega pregona samo na vprašanja varnosti in zaščite.
Stranke, ki sedijo na letalu, ne zahtevajo, da se neustrezno odpovejo svojemu sedežu, razen če je ogrožena varnost ali varnost.
Povečajte spodbude za odškodnino strank za prostovoljno zavrnitev vkrcanja do 10.000 $.
Ustanovite skupino za rešitve strank, ki bo agencijam ponudila kreativne rešitve, kot so uporaba bližnjih letališč, drugih letalskih prevoznikov ali kopenskih prevozov, da bodo stranke dosegle svoj končni cilj.
Zagotovite, da se posadke rezervirajo na let vsaj 60 minut pred odhodom.
Zaposlenim zagotoviti dodatno letno usposabljanje.
Ustvarite avtomatiziran sistem za spodbujanje prostovoljcev k spremembi potovalnih načrtov.
Zmanjšajte količino prekomerne rezervacije.
Omogočiti zaposlenim, da v trenutku rešijo vprašanja o storitvah za kupce.
Odpravite birokracijo na trajno izgubljenih vrečah s sprejetjem politike brez zahtevanih vprašanj o izgubljeni prtljagi.
Nekatere politike bodo takoj začele veljati, druge pa bodo potekale do konca leta 2017.
Henry Harteveldt, analitik in svetovalec v industriji potovalnih dejavnosti v raziskovalni skupini Atmosphere Group s sedežem v San Franciscu, redno razpravlja o izkušnjah letalskih potnikov. "Ko sem prebral poročilo, sem opazil skrčen in iskren ton, ki ga je vzel. To je podjetje z nizko glavo, ki se popolnoma zaveda problema, ki so ga povzročili, in negativne globalne reakcije, ki je nastala, zato sem pohvalil Združene za to. "
Vendar je neizogibno, da bo sčasoma United ugotovil, da obstajajo dodatni dejavniki, ki jih bo treba raziskati za morebitne spremembe, je dejal Harteveldt. "Eden od vprašanj, ki jih imam za Združeno, je nad uporabo policistov. V svojem poročilu je dejal, da ne bi zahtevali kazenskega pregona, razen glede varnostnih in varnostnih vprašanj, ampak kako to opredeliti? «Je vprašal. "Na kateri točki se letalski prevoznik odloči, da je črta prečkana in kako to opredelite? Razumem namero Združenega kraljestva, vendar sem zaskrbljen, da bo morda treba zagotoviti več podrobnosti o tem. "
Harteveldt obravnava poročilo kot prvi korak letalske družbe pri tem, kako obravnava prekomerne letove in neprostovoljno zavrnjene vkrcanje.
"To ne vidim kot končno igro. Dejstvo je, da ga gledam kot na organsko listino in Združeno mora to storiti tudi, "je dejal.
Tri od desetih priporočil so se izkazala za Harteveldta. "Prvič, United se je zavezal, da bo zmanjšal raven, kjer prekomerno zbrali svoje lete," je dejal. "To je velika zmaga za svoje stranke in to pomeni, da bo manj letov, kjer bi morali agenti poiskati prostovoljce, da bi se ukvarjali s prevelikim nakupovanjem."
Drugič, Harteveldt je slavil United za spremembo svojih pravil o dajanju članov posadke na lete. "Z zahtevo, da se posadke rezervirajo na letalu 60 minut pred odhodom, to pomeni, da bodo zaposleni, ki imajo legitimen razlog za prihod v cilj, rezervirani pred začetkom vkrcanja," je dejal. "Prav tako zaposlenim in potnikom daje občutek zaščite in omogoča agentom za vrata, da bolje upravljajo let, ko je več ljudi kot sedežev".
Tretjič, dobro je, da bo Združeno podjetje investiralo v tehnologijo, potrebno za potnike in posrednike pri upravljanju svojih izkušenj, je dejal Harteveldt. "V primeru potnikov bodo prejeli opozorila na vseh prijavnih točkah, spletu, prek mobilnih in na kioskih, ko bodo poleti prešli in prostovoljci potrebni," je dejal. "In posredniki vrat bodo lahko bolje upravljali s temi izkušnjami."
Pregled kaže, da so se številne stvari na ta dan zgodile, je dejal Munoz. "Toda naslov je jasen: naša politika je postala naš način vrednot in postopki so posegali v to, kar je prav. To je prelomnica za vse nas v Združenem kraljestvu in kaže na spremembo kulture, da bi postala boljša letalska družba, ki se osredotoča na kupce ", je dejal. "Naše stranke bi morale biti v središču vsega, kar počnemo, te spremembe pa so le začetek, kako bomo si pridobili njihovo zaupanje," je dodal.
Ampak Harteveldt pričakuje, da so potniki cinični in sumljivi na objavo United. "Resnično verjamem, da je Združeni pristopil k temu kot iskren napor, da bi bil boljši. Toda samo vztrajno dejstvo bo potujoči javnosti pokazalo, da United resno sprehaja po sprehodu, "je dejal. "Zdelo se bo, da bi Združeni uspel izpolniti obljube iz tega poročila in jih presegati, kadarkoli je to mogoče."
Na žalost za United, ne glede na to, kaj bo, bo moral biti dvakrat tako dober kot njegovi konkurenti, da se šteje za polovico dobrega, je dejal Harteveldt. "Ob logotipu United Airlines je črno oko, ki ga je povzročil to, kar se je zgodilo v letu 3411, in bo trajalo nekaj let, da bi to črno oko utoplo," je dejal. "Pravično ali ne, United bo pod mikroskopom."